2024年我国服务外包行业市场分析及未来发展趋势分析预测

报告发布方：中金企信国际咨询《2024-2030年服务外包市场竞争力分析及投资战略预测研发报告》

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服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括业务流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）。

服务外包产业在境外相对成熟，涌现了一批专注于服务外包产业的大型公司。我国较早的服务外包是以对日本、美国等国家的软件外包开始，后逐渐将外包要素、管理要素等内容带入国内。2006年，商务部对服务外包产业进行顶层设计，出台中国服务外包“千百十工程”，对服务外包产业进行了定义，并制定各项长远规划，指引了中国服务外包贸易的发展。自此，国家以及地方政府相继出台了一系列服务外包行业的鼓励性政策，有力地保障了中国外包产业持续稳定的发展。

从行业需求看，我国国内名义GDP保持高速增长，从2006年约20万亿人民币到2021年突破100万亿人民币规模，在15年内实现了5倍左右的经济增长。中国经济的高速发展，使国内金融、通信等行业释放出巨大的服务外包需求。同时，随着服务外包行业被更广泛地接受，互联网、制造业等行业以及政府部门不断选择外包服务，中国服务外包及业务流程外包行业保持着高速增长。从市场参与者看，中国服务外包企业快速发展，服务外包企业数量从2006年500多家发展至2021年6万多家，实现超过100倍以上的增长。同时，随着服务外包企业数量增加，大型服务外包企业在人才培养、行业运营经验、运营成本控制等多方面积累经验，服务外包行业不断向纵深发展，渗透进入企业发展的各个环节。

如今，服务外包行业在我国历经十余年的发展，已成为服务贸易领域为各行各业提供充分赋能的支柱性行业，在国民经济中的地位日益显著。服务外包产业的极大发展，符合国家形成新发展格局的发展战略需要，尤其在解决大量大学生新增就业，承接核心城市部分产能向西部、向二线及三线城市转移等方面起到巨大作用，体现了共同富裕的内生价值。中国投资促进会发布的《中国服务外包15年发展与展望（2006-2021）》显示，2006年至2020年，我国服务外包行业从业人员由不足6万人增至1,291万人。数据表明，2021年1-12月，服务外包产业新增从业人员104万人；截至2021年12月底，我国服务外包产业累计吸纳从业人员1,395万人，同比增长8%。

根据数据，2021年我国企业执行服务外包金额达14,972亿元，同比增长23.6%。

数据整理：中金企信国际咨询

发展趋势

（1）智能信息技术的不断应用：传统模式下，数字中后台外包服务主要是基于通讯技术，通过传统通讯网络为客户提供售后服务、客户咨询办理、关怀沟通等客户服务。随着服务商的信息化和智能化进程加快，服务商在数据丰富性、服务场景的多样性、以及服务时效性不断提升。从客服人员运营方面来看，随着智能工单、智能调度等技术的应用，运营中心能够实现工单、数据、客服人力、设备等方面的可视化、模块化、自动化管理，提升运营中心的资源分配效率，降低运营成本并提升效率。从客户服务方面来看，随着5G、人工智能、大数据、云计算为代表的新兴数字化技术正在不断拓宽业务流程外包服务领域，推动服务外包企业由单一技术服务转向综合性的行业解决方案服务，并进一步增强终端消费者满意度。

（1）产业链不断整合，国内领先企业的市场份额不断提升：目前，国内数字中后台外包服务市场较为分散，服务外包机构之间竞争激烈。业务服务能力、员工招聘能力以及流动资金规模的欠缺严重制约着小型服务外包机构的进一步发展，并有可能退出市场或被大型服务外包机构吞并，行业集中度有望进一步提高。以发行人为代表的国内领先数字中后台外包服务商，凭借在行业内口碑、业务规模、服务案例经验、坐席规模、标准化运营、数字化运营、以及人才资源等方面的优势，将受到更多下游知名企业的认可，预计将不断提升企业的市场份额。未来，国内领先企业的市场份额将不断提升。